実績 Lumen クリニック

高齢の患者でも一度で終わる予約に

オンライン予約の三割が途中で離脱していました。フローを作り直し、文字サイズ・コントラスト・タップ領域を設計し直しました。

+41%

予約完了率

課題

オンライン予約の三割が離脱し、その多くが時間帯選択の段階でした。患者の中心は六十代以上 —— つまり最も必要とする方々が、最も使えていませんでした。

電話予約は残す必要がありました。高齢の方は「まだ慣れていない」のではなく、一定数は今後も使いません。電話をなくすことは、その方々をなくすことです。二つの導線が同じ枠在庫を共有する形が条件でした。

七段階を三段階に。最小18px、前景と背景の全組み合わせでWCAG AA達成、タップ領域48px以上。その上で高齢の患者十二名に、ご本人の端末で試していただきました。

会員登録を導線の先頭から外しました。時間帯選択の手前にあり、十二名中九名がそこで止まっていたためです。予約を先に完了させ、登録は後から案内する形へ。登録数は減り、予約完了数は増えました。

登録がないため診察券番号を事前に補完できず、受付で確認が一度増えます。この点は明示してご相談し、完了率と引き換えに受け入れるという判断をいただきました。

予約完了率が41%向上、電話での変更は三割減。受付の一日あたり二時間が戻りました。

同じ導線を健診予約にも、ご自身で展開されました。アクセシビリティの基準はリポジトリに残してあるため、それに沿った新規ページはそのまま合格します。