案例 Lumen 聯合診所

讓看診預約在長輩手上也能一次成功

原本三成的線上預約會中途放棄。我們重做流程與可及性，並把字級、對比、觸控區域全部重訂。

+41%

預約完成率

課題

三成的線上預約中途放棄，大部分發生在選時段那一步。而這間診所的病人以六十歲以上為主 —— 也就是說，最需要線上預約的人，最用不了它。

不能改掉電話預約。長輩不是「還沒學會用網路」，而是有一部分人永遠不會用，砍掉電話等於把他們趕走。兩條路必須並存，而且共用同一份時段庫存。

把七步驟壓成三步。字級最小 18px、每一組前景背景都通過 WCAG AA、觸控區域不小於 48px。然後找十二位真實長輩，在他們自己的手機上測。

拿掉「先註冊帳號」。原本它排在選時段之前，而測試裡十二個人有九個停在那裡。改成先約成功、之後再問要不要建帳號 —— 帳號數掉了，完成數漲了。

沒有帳號就無法在預約前自動帶出病歷號，櫃檯因此多一次核對。我們把這件事攤開談，診所選擇接受那一次核對，換完成率。

預約完成率上升 41%，電話改約量下降三成 —— 那是櫃檯每天多出來的兩個小時。

這套流程後來被他們自己套用到健檢預約上，我們沒有參與。可及性的規格留在 repo 裡，新頁面照著做就會過。